工作遇到衝突好心煩?就算老闆不管事,你也能用「領導力」化解

2024 年 1 月 15 日

領導力是需要修練的工夫。每個人都有成為卓越領導人的潛力,但不是每個人都願意潛心練習,所以領導力有高有低,成就自然也有高有低。

職場上,總是會碰到許多難纏的客戶或同事。

在受到挑戰的情況下,我們難免會激動、受挫甚至沮喪,就像兩個人對決一樣,總會有人屈居下風,總會有人受傷。

衝突若有被好好解決,合作可以更融洽;反之,雙方則會結下樑子,在團隊裡互扯後腿──這是組織裡最不希望看到的結果,在現實生活中,卻往往都會演變成這種最壞的情況。

在面對衝突的時候,你會怎麼做呢?本文將透過實際的案例,供大家思考,我們可以如何用「領導力」的角度處理相關衝突。

試著以「領導力」解決與同事的衝突

某單位是較傳統的公家機關,員工都需要到辦公室上班。老闆由於忙碌,除非有重大事情需要裁決,不然一般較不管事,因此通常老闆信任的員工,會被授予核准經費報銷與公假的權力。

該單位常常要舉辦研討會活動,而研討會牽扯到經費報帳、請公假等事宜,由於組織內部長久以來有工作默契,所以沒有太多明文的相關規定。

A 員工比較資淺,沒有這麼融入該單位的文化與默契,對於經費報帳和請公假有很多想法。如果你需要核准經費與公假,常常會受到 A 員工的挑戰。

A 常常抱怨:「為什麼 B、C 員工這樣報帳就可以,我就不行?」另外也會質疑:「為什麼出外舉辦活動,不能請整天假?」

每一次的挑戰就像是一場攻防,對方不斷質疑標準究竟在哪裡,此行為挑戰了辦公室長久以來的工作默契,影響了團隊氣氛。同時,因為情緒影響,同事們可能會與 A 溝通不暢,導致雙方都心生不滿。

在這種情況下,如果是你,會如何解決與 A 的衝突呢?

在做事情時,我們特別需要一套準則。這套準則可以是你經過千錘百鍊的經驗提煉而成,或是透過學習領導力而得。不管是哪一種,都需要刻意下工夫,尤其是「反省」的工夫。

大多數人都卡在遇事了不知道該怎麼處理,且因為其中摻雜著個人情緒(人之常情),更難以做出良好的判斷,以至於紛爭無法被解決。就像未爆彈一樣,不是不爆,只是時候未到。

如果以「領導力」的角度,我們會怎麼處裡這件事情呢?

這裡要帶入 Complete(使完整)、Empathy(同理心)、Authenticity(真誠)、Accountability(當責)等概念。

四大概念的實際案例演練

首先,同事間的平行領導著重的是 Complete(使完整),亦即我該如何幫助對方解決問題。

這時候你可能會說:「對方是來找我麻煩,我還要想怎麼幫助對方解決問題?」對!你就是要來幫助他解決問題,因為一旦對方的問題解決了,你的問題也解決了。

這時候 Empathy(同理心)也需要一起作用。以前述例子來說,你可以說:「我了解你對於報帳和請公假有很多問題,這我可以理解,但我並不是來找你碴。我們單位做事有一定的流程與方法,今天你提出這樣的質疑,為了幫助你的工作,我們可以進一步來討論。」

對方也許會質疑:「為什麼上次這樣請公假可以,這次就不行?」而你發現上次的核准確實有疏漏,這時候 Authenticity(真誠)就需要發揮作用了。

領導力大師約翰・麥斯威爾(John Maxwell)曾說:"Authenticity has no competition."(真誠無可匹敵)。你可以大方地承認錯誤,誠實地說:「上次的情況是 OOXX,我的決定確實有疏漏,這是我的不對,謝謝你的指正。」

然而事情依舊還沒解決,這時候 Accountability(當責)需要派上用場。

因為長官平日不管事,你又是核准的人事,你需要有所當責。現在需要做的事,是把大家召集起來,共同討論一個標準與流程,畢竟組織是持續變動的,尤其是在 COVID-19 之後,工作方式與行為丕變,過去的默契,現在可能已經不適用。

公假的標準在哪裡?是否一定要進辦公室工作?這些都是可以討論的議題。而身為一個領導者,你必須要領導這整個解決衝突的過程。

良好的領導技能、正確的觀念,缺一不可

聽到這裡你可能會說:「哇!這也太累了吧,明明是對方找我麻煩,我還需要做這麼多?」

沒錯,想成為卓越的領導者,就需要當責,就是需要做那麼多。況且,這是一個長遠的解決辦法,可以為你與組織省下許多不必要的內耗成本。

同時,卓越的領導者必須很快地從情緒中脫離,因為情緒會影響判斷,一旦有過多的個人情緒摻雜其中,就很難依據上述的原則來做事,也就容易落入「競爭」而非「合作」的狀態。

領導力是需要修練的工夫。雖說每個人都是領導者,也都有成為卓越領導人的潛力,但不是每個人都願意潛心練習,所以領導力有高有低,成就自然也有高有低。

最後,我們可以約翰・麥斯威爾的"High Road Leadership"(高道領導)概念總結:

  • 良好的領導技能+正確的觀念 >> 領導者提升他們的人民
  • 拙劣的領導技能+正確的觀念 >> 領導者無法協助他們的人民
  • 良好的領導技能+錯誤的觀念 >> 領導者操縱他們的人民
  • 拙劣的領導技能+錯誤的觀念 >> 領導者拖人民下水

綜上所述,唯有擁有「良好」的領導技能與「正確」的觀念,才能帶領其他人走向光明正道。

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Dave

  • Lead2Potential 創辦人
  • John Maxwell 領導力認證教練
  • 德國 IT 系統軟體顧問講師
  • 德國留學顧問公司共同創辦人

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